- 公司承诺对承建的工程实行产品质量保修和追踪服务,我公司所售出产品,在投入运行一年内免费维修,并由客户服务部门的专业工程师为用户提供售后服务和技术支持。
一、咨询服务
可随时电话或书面解答产品使用和系统操作方面的疑问,必要时派员到现场服务。
二、维修服务
1、工程竣工之后我公司所提供的主要设备和配件免费保修一年,保修期外,公司提供终身有偿维修服务。
2、保修时,公司指定联系人电话通知或用户单位书面通知我公司。
3、在接到用户故障通知后24小时内到达现场。
4、免费维修期内对用户确需更换的部件在确定问题后在七天内无法维修的,要提供同等质量、性能的备件,确保其设备的正常运行。
5、免费维修期间,人为或自然灾害引起的故障或损坏,仅收取维修成本费。
6、对于不能明确是否是硬件出现故障时,公司尽力配合用户进行检查,在必要时,能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。
7、电话技术支持:主要是对一般情况的小故障,在问题不算复杂、或者维护人员对某些技术问题存在疑问时使用。通过电话、传真、EMAIL的指导方式解决问题。
8、现场技术服务:对于那些无法通过电话指导方式解决的系统问题或故障,根据问题和故障的种类及情况,安排相应的专业技术工程师到现场排除故障、解决问题。一般性的故障在12小时内解决。
9、免费维修期以外的维修服务仅收取维修成本费或双方友好协商另定系统维保协议。
三、以下情况不属保修范围
1、因人为损坏或自然灾害而引起的损坏(如:地震、台风、雷击等)。
2、自行设置或改换机器内任何部分(如线路、零件等)后造成的损坏。
3、非我方指定的专业技术人员指导安装而引起的故障
四、更新升级服务
(1)不定期维护:公司技术支持部不定期地通过电话访问系统管理人员,以了解系统的运行情况和最新要求。
(2)应急维修:故障出现后,请及时与我公司取得联系,我公司收到维护请求通知后,首先通过询问故障现象分析故障起因,如果能由用户技术人员自行解决,则公司维护人员提供详细的维护操作说明。如不能由用户技术人员自行解决,则公司维护人员在接到故障电话后在约定时间内到达用户单位,进行现场维护。故障解决后填写故障维修单。
(3)数字监控系统将在两年内免费实行软件升级。
五、保修期内维修保养内容和范围
1、维护保养内容
维护保养时间
① 紧急应急:系统无法正常工作,接到报修电话后12小时之内抵达现场。
② 一般应急:接到报修电话后24小时内抵达现场。
2、服务内容和范围
为确保系统设备能够安全、正常地运行,需对设备进行定期全面养护;设备内部器件有无松动脱落现象、并由有关人员填写维护报告书。
六、建立用户档案,完善服务体制
我公司工程部除了开展对用户技术咨询服务业务外,还负责受理和收集用户投诉咨询信息,保证用户提出的问题和要求能得到及时处理,并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户档案,记录工程设备运行使用情况,为今后公司的生产、施工及服务的质量改进提供依据。
七、服务流程
(1)定期维护
产品设计更新提高或软件版本升级,我公司即时通知和协助用户进行已经运行系统的改进提高,并无偿提供软件新版本,使用户的系统处于最先进的水平和最完善的状态。